頭のネジが手巻きで止まっている かがり美少女の中の人ブログ

<注意事項というか義務! 本文を読む前にこの注意書きを5回以上読むこと!!!!!> かがり美少女イラストコンテスト主催者の山内がストレス発散するためのクソブログです。頭のネジが手巻きで止まっている人が書いていますので、最低最悪なクソのような内容ばかりです。したがって「自己責任」で読んでね( ^ω^ )。このブログを読んで不快になったり、便秘になったり、ウンコが下痢便になったりなどのトラブルが生じても、クレームは一切受け付けません。商品を買ってくれると僕にお金が入るから、買ってね!!

目先の利益しか追わないブランドショップの店員に贈る、小林一三の名言

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▼高校生にカタログぐらいあげろよ

昨年、某時計ブランドの正規店に行ったときのことだ。学生が店員と話し込んでいる。僕は横で話を聞いていた。学生は高校生で、このブランドに憧れていて、いつになるのかわからないけれど、お金を貯めて買いたいのだと言う。凄くほほえましい光景だ。

で、高校生はカタログが欲しいと店員に申し出る。ところが、店員の返した言葉は、耳を疑うものだった。

「ご購入を検討されている方に差し上げておりますので・・・」

「はあ???」と思った。

高校生は「わかりました」と言いながらも、寂しそうに店を後にした。僕はすかさず追跡して話を聞く。高校生は僕に、こう言った。

「残念ですけど、やっぱり自分はこのブランドにはふさわしくないのかもしれないですね」

ああ、このブランドは未来の顧客を1人失ったな、と僕は思った。もしかしたら、彼は本気で将来、買いに来るかもしれない。若いとはいえ、これだけ熱心な思いを持っているのだから、カタログの一冊くらいあげりゃーいいのに。なんでそこをケチるんだろうと、疑問を抱かざるを得なかった。

 

▼10年後の客より、明日の客

実はこうした話は、ツイッターでもたまに目にする。店員の塩対応の一つであり、まあよくある光景なのだと思う。ちなみに僕は銀座の時計屋でよく実験するのだが、アニメTシャツを着て安物のリュックを背負って店に行くと露骨に無視されるが、全身ブランド品で固めていくと店員が瞬時に寄ってきて恭しく接客をはじめるのだ。

このように、店員は買ってくれそうな客を最優先で接客するのである。

ある有名ブランドの元店員A氏と話した時、彼は「とりあえず金を持っていて、すぐ買ってくれそうな人しか追わない」と断言していた。曰く、「必死に時間をかけてセールスしても売上に繋がらないから」だという。

確かに、A氏の言うこともその通りだし、正論である。5年後、10年後かもしれない客に対して必死にセールスするよりは、明日にでも買ってくれそうな客にセールスした方がコスパがいいし、楽なのだ。

「僕もそうだけど、この業界ってすぐやめる人が多い。華やかな印象の割には給料が安いし、派遣社員を雇っているブランドも多いよ。だから、将来の顧客のことなんか考えられなくて、当然でしょ」

暴論かもしれないが、とはいえ、A氏と同じ立場になったら同じ接客をする人は多いのではないか。ましてや売上ノルマが課せられていたら、目先の利益を最優先で追うのは、店員として当たり前かもしれない。

 

▼必死で手に入れた客の熱量は凄い

ただ、僕は、これはブランドとしては寂しい光景だと思う。ブランドは憧れの対象であり、丁寧な接客も含めてその世界観を構成するからだ。

必死に悩んで10万円の商品を一生に1個買う人よりも、即決で100万円の商品を何個も買う人を大切にしたい気持ちはわかる。もちろん、そうしたお客が優遇され、レアモデルなどが優先的に回されるのは当然だ。しかし、一般の顧客も上顧客と等しくとはいわないが、大切にすべきであろう。

昨今、前述の時計ブランドもそうだが、一般客をぞんざいに扱うブランドが、(どことは言わないが)散見されるようになった。しかし、売上の数パーセント程度であったとしても、憧れのブランドを必死で手に入れた一般の客が、周りの人に見せびらかしたり、ツイッターでつぶやくなどして拡散すれば、大きな宣伝効果が生まれるのだ。

客にとっては、一生忘れない思い出になるかもしれない。そして、子どもにもその魅力を語れば、子どもが顧客になるかもしれない。実際に、ルイヴィトンやエルメスなどは、2代、3代にもわたる顧客がごく普通にいるのだ。

憧れのブランドを必死で手にした人の熱量は大きいのである。

 

▼今こそ小林一三に学びたい

百貨店の店員のほとんどは知らないと思うけれど、ターミナルデパートの先駆けである「阪急百貨店」のビジネスモデルをゼロから築き上げた先駆者、小林一三のエピソードを紹介したい。

昭和4年(1929)に開業した阪急百貨店ではカレーライスが人気だった。ところが、裕福ではないお客の中には、ライスのみを注文し、テーブルの上にあるソースをかけて食べる人が現れた(いわゆる“ソーライス”)。従業員は困り果てた。店としては単価も落ちるし、そんな客ばっかり来られてはたまらないだろう。

ところが、なんと小林はそういった客を歓迎することにした。「ライスだけのお客様を歓迎します」という貼り紙まで掲示させたのである。小林は従業員にこう言ったという。

確かに今は貧乏だ。しかし、やがて結婚して子供を産む。そのときここで楽しく食事したことを思い出し、家族を連れてまた来てくれるだろう」(産経新聞の記事より引用)

素晴らしい名言だ。そして、本来、客商売というものはそうあるべきだと思う。ましてやブランドは、5年、10年先を見据えて、顧客を作っていかなければいけないのである。

昨今の塩対応の店員を生み出している背景には、ひとえに、従業員の替えなんていくらでもいると考え、接客を軽んじる経営者の姿勢が影響しているのは言うまでもない。そしてそれが、百貨店が低迷している原因の一つにもなっているのではないか。小売業界の在り方が問われる今こそ、店員はもちろんだが、経営者は小林の言葉を噛みしめるべきだろう。

 

 

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